Τα δικαιώματά σας ως αεροπορικού επιβάτη
Το Φεβρουάριο του 2005, τέθηκε σε ισχύ ο κανονισμός (ΕΚ) αριθμ. 261/2004. Ο κανονισμός αυτός θεσπίζει κοινούς κανόνες όσον αφορά την αποζημίωση και την παροχή βοήθειας σε αεροπορικούς επιβάτες υπό συγκεκριμένες συνθήκες.
Αυτή η νομοθεσία ισχύει για επιβάτες που αναχωρούν από αεροδρόμια εντός της επικράτειας των κρατών μελών, καθώς και για όλους τους επιβάτες που προσγειώνονται σε αεροδρόμια της ΕΕ προερχόμενοι από τρίτες χώρες, εφόσον η πτήση διενεργείται από αεροπορική εταιρεία της ΕΕ.
Όταν ταξιδεύετε αεροπορικώς, στα δικαιώματά σας ως επιβάτη περιλαμβάνονται τα ακόλουθα:
- - Το δικαίωμα στην πληροφόρηση.
- - Το δικαίωμα επιστροφής χρημάτων ή αλλαγής δρομολογίου, σε περίπτωση ακύρωσης της πτήσης ή άρνησης επιβίβασης. Το δικαίωμα επιστροφής χρημάτων, εάν υπάρξει καθυστέρηση της πτήσης πέντε ώρες η περισσότερο.
- - Το δικαίωμα παροχής βοήθειας και, υπό συγκεκριμένες συνθήκες, το δικαίωμα αποζημίωσης σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, ακύρωσης ή άρνησης επιβίβασης.
- - Το δικαίωμα υποβολής παραπόνων και πρόσβασης σε μέσα προσφυγής.
- - Το δικαίωμα ταξιδιωτικής μετακίνησης υπό τις ίδιες συνθήκες με τους υπόλοιπους πολίτες, εάν αντιμετωπίζετε συγκεκριμένη αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα.
Η ευρωπαϊκή νομοθεσία ορίζει σαφώς ποιος είναι υπεύθυνος σε περίπτωση μεγάλης καθυστέρησης, θανάτου, τραυματισμού ή κακής μεταχείρισης αποσκευών, προκειμένου να διασφαλίσει ότι πάντα θα λαμβάνετε ό,τι δικαιούστε.
Σύνοψη των Δικαιωμάτων Αεροπορικών Επιβατών
Άτομα με αναπηρία και άτομα με μειωμένη κινητικότητα: Με βάση τη νομοθεσία της ΕΕ, τα άτομα με αναπηρία ή/και μειωμένη κινητικότητα προστατεύονται από τυχόν διακρίσεις εις βάρος τους, κατά την κράτηση εισιτηρίου και την επιβίβαση. Δικαιούνται, επίσης, παροχής βοήθειας στα αεροδρόμια (κατά την αναχώρηση, την άφιξη και τη διαμετακόμιση), καθώς και εντός του αεροπλάνου. Προς διευκόλυνση της παροχής βοήθειας, συνίσταται να ενημερώνετε εκ των προτέρων σχετικά με τις ανάγκες σας.
- Άρνηση επιβίβασης: Σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης σε μια πτήση, οι αεροπορικές εταιρείες υποχρεούνται να αναζητούν εθελοντές που προτίθενται να παραιτηθούν της κράτησής τους με αντάλλαγμα συγκεκριμένα οφέλη. Επιπλέον, ο αερομεταφορέας οφείλει να προσφέρει στους εθελοντές την επιλογή μεταξύ της επιστροφής των χρημάτων τους και της αλλαγής δρομολογίου. Ενδέχεται να δικαιούστε αποζημίωση μεταξύ 125€ και 600€ (Απόφαση Sturgeon: Δικαστικές Αποφάσεις C-402/07 και C-432/07Sturgeon v Condor/Bφck v Air FranceS.A.19 November 2009.), ανάλογα με την απόσταση της πτήσης και τις καθυστερήσεις που υποστήκατε πριν από την αλλαγή δρομολογίου. Εάν ο εθελοντής επιλέξει αλλαγή δρομολογίου, ο αερομεταφορέας οφείλει να παράσχει βοήθεια, εφόσον χρειάζεται, όπως, για παράδειγμα, φαγητό, πρόσβαση σε τηλέφωνο, μία ή περισσότερες διανυκτερεύσεις (εφόσον χρειάζεται) και μεταφορά μεταξύ αεροδρομίου και καταλύματος.
- Ακύρωση: Δικαιούστε επίσης αποζημίωση ίση με αυτήν που χορηγείται σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, εκτός εάν ενημερωθήκατε σχετικά με την ακύρωση τουλάχιστον 14 ημέρες πριν από την πτήση ή εάν άλλαξε το δρομολόγιό σας σε ώρες κοντά στις ώρες της αρχικής πτήσης, ή εάν η αεροπορική εταιρεία μπορεί να αποδείξει ότι η ακύρωση οφείλεται σε εξαιρετικές περιστάσεις (Δικαστική Απόφαση C-549/07 Wallentin-Hermann 22/12/2008). Επιπλέον, ο αερομεταφορέας οφείλει να σας προσφέρει την επιλογή μεταξύ:
α) επιστροφής του αντιτίμου του εισιτηρίου σας εντός επτά ημερών,
β) αλλαγής δρομολογίου για τον τελικό σας προορισμό υπό παρόμοιες συνθήκες,
και, εάν χρειάζεται, φροντίδας (τηλεφωνική επικοινωνία, αναψυκτικά, φαγητό, κατάλυμα, μεταφορά στο κατάλυμα).
- Μεγάλες καθυστερήσεις: Δικαιούστε παροχής φροντίδας από την αεροπορική εταιρεία (τηλεφωνική κλήση, αναψυκτικά, γεύμα, κατάλυμα, μεταφορά στον τόπο καταλύματος) εάν η καθυστέρηση είναι:
α) ίση ή μεγαλύτερη από δύο ώρες, για πτήσεις 1.500 χλμ. ή λιγότερο,
β) ίση ή μεγαλύτερη από τρεις ώρες, για μεγαλύτερες πτήσεις εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης ή για άλλες πτήσεις μεταξύ 1.500 και 3.500 χλμ.,
γ) ίση ή μεγαλύτερη από τέσσερις ώρες, για πτήσεις πάνω από 3.500 χλμ. εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης.
Εάν η καθυστέρηση είναι μεγαλύτερη από πέντε ώρες και αποφασίσετε να μη συνεχίσετε το ταξίδι σας, δικαιούστε επίσης επιστροφή του αντιτίμου του εισιτηρίου και αεροπορική μεταφορά στον τόπο από τον οποίο είχατε, αρχικά ξεκινήσει το ταξίδι σας.
Αν φτάσατε στον τελικό προορισμό σας με καθυστέρηση τριών ή περισσοτέρων ωρών, δικαιούστε αποζημίωση ίση με εκείνη που χορηγείται στην περίπτωση ματαίωσης της πτήσης σας, εκτός αν η αεροπορική εταιρεία είναι σε θέση να αποδείξει ότι η καθυστέρηση οφείλεται σε έκτακτες περιστάσεις. Επίσης, είναι δυνατό να καταλογιστούν ευθύνες σε αεροπορικές εταιρείες για ζημιές που οφείλονται σε καθυστερήσεις.
- Αποσκευές: Εάν χαθούν, καταστραφούν ή καθυστερήσουν οι αποσκευές σας, ενδέχεται να δικαιούστε αποζημίωση με ανώτατο όριο τα 1.220€ περίπου. Ωστόσο, οι αεροπορικές εταιρείες δεν φέρουν ευθύνη αν έχουν λάβει όλα τα ενδεδειγμένα μέτρα για την αποφυγή ζημιών ή αν ήταν αδύνατο να ληφθούν τέτοια μέτρα.
Εάν υποστούν φθορές ι αποσκευές σας, πρέπει να υποβάλλεται αίτηση στην αεροπορική εταιρεία εντός επτά ημερών από την παραλαβή των αποσκευών σας. Σε περίπτωση καθυστερημένης παραλαβής των αποσκευών, η περίοδος αυτή μπορεί να είναι 21 ημέρες το ανώτερο.
- Ταυτότητα αεροπορικής εταιρείας: Πρέπει να ενημερωθείτε εκ των προτέρων ποια αεροπορική εταιρεία πρόκειται να εκτελέσει την πτήση σας. Οι αεροπορικές εταιρείες που έχουν κριθεί επικίνδυνες έχουν απαγορευθεί ή περιοριστεί εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Τον σχετικό κατάλογο μπορείτε να βρείτε στη διεύθυνση: ec.europa.eu/transport/air-ban/list_el.htm
- Οργανωμένα ταξίδια: Οι διοργανωτές και τα ταξιδιωτικά γραφεία οργανωμένων ταξιδιωτών υποχρεούνται να παρέχουν ακριβείς, πλήρεις πληροφορίες σχετικά με τις κρατήσεις οργανωμένων ταξιδίων. Υποχρεούνται να τηρούν τους συμβατικούς όρους και να προστατεύουν τους επιβάτες σε περίπτωση αφερεγγυότητας. Τα ταξιδιωτικά πρακτορεία οργανωμένων ταξιδίων οφείλουν να παρέχουν ακριβείς πληροφορίες σχετικά με τις κρατήσεις διακοπών, να συμμορφώνονται με τις συμβατικές υποχρεώσεις και να προστατεύουν τους επιβάτες σε περίπτωση αφερεγγυότητας του διοργανωτή.
Διαφάνεια τιμών: Βάσει της νομοθεσίας της ΕΕ, όταν αγοράζετε εισιτήριο για πτήσεις που αναχωρούν από αερολιμένα της ΕΕ, θα πρέπει να σας γίνονται σαφείς οι ισχύοντες όροι. Η τελική τιμή προς καταβολή πρέπει να επισημαίνεται ανά πάσα στιγμή και θα πρέπει να περιλαμβάνει τους ισχύοντες αεροπορικούς ναύλους, καθώς και τους ισχύοντες φόρους, τις χρεώσεις, τις πρόσθετες επιβαρύνσεις και τα τέλη που είναι αναπόφευκτα και ισχύουν κατά τον χρόνο της δημοσίευσης. Πρέπει, επίσης, να εμφανίζεται η ανάλυση μεταξύ ναύλου, φόρων, χρεώσεων αεροδρομίου και, τέλος, των υπόλοιπων χρεώσεων, πρόσθετων επιβαρύνσεων και τελών. Τα προαιρετικά συμπληρώματα τιμής πρέπει να επικοινωνούνται με σαφή, διαφανή και μη διφορούμενο τρόπο κατά την έναρξη της διαδικασίας κράτησης και η αποδοχή τους από σας πρέπει να γίνεται στη βάση της «προαιρετικής επιλογής» [opt-in].
Καταγγελία αδιαφανούς τιμολόγησης Μπορείτε να υποβάλετε παράπονα ή καταγγελία στον εθνικό φορέα ελέγχου εφαρμογής [222 KB] στη χώρα διαμονής σας στην ΕΕ.
Οι αερομεταφορείς έχουν νομική υποχρέωση να σας ενημερώνουν σχετικά με τα δικαιώματά σας σε περίπτωση άρνησης επιβίβασης, ακύρωσης ή καθυστέρησης της πτήσης σας.
Τι πρέπει να κάνετε, εάν πιστεύετε ότι παραβιάστηκαν τα δικαιώματά σας ως επιβάτης;
Εάν θεωρείτε ότι έχουν παραβιαστεί τα δικαιώματά σας, βάσει της νομοθεσίας περί δικαιωμάτων αεροπορικών επιβατών:
- Αρχικά θα πρέπει να επικοινωνήσετε με την αεροπορική εταιρεία ή -για ζητήματα που αφορούν άτομα με μειωμένη κινητικότητα- τον αερολιμένα.
- Εάν δεν ικανοποιηθείτε από την απόκρισή τους, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία σε έναν από τους αρμόδιους εθνικούς φορείς (ΑΕΦ).
Πρέπει να υποβάλετε το έντυπο καταγγελίας ΕΕ για τα δικαιώματα επιβατών αεροπορικών μεταφορών [119 KB] στον αερομεταφορέα σας και να βεβαιωθείτε ότι κρατήσατε αντίγραφο.
Αν δεν λάβετε απάντηση ή αν η απάντηση δεν σας ικανοποιεί, μπορείτε να υποβάλετε καταγγελία στον εθνικό φορέα ελέγχου εφαρμογής [222 KB] στη χώρα της ΕΕ όπου συνέβη το περιστατικό.
Αν το περιστατικό συνέβη σε αεροδρόμιο αναχώρησης εκτός ΕΕ αλλά αφορά αερομεταφορέα της ΕΕ, μπορείτε να υποβάλετε την καταγγελία στον αρμόδιο εθνικό φορέα ελέγχου εφαρμογής [222 KB] στη χώρα της ΕΕ η οποία ήταν ο προορισμός σας.
Αναλυτικές λεπτομέρειες σχετικά με όλους τους αρμόδιους εθνικούς φορείς μπορείτε να βρείτε στην ιστοσελίδα της Ευρωπαϊκής Επιτροπής: ec.europa.eu/transport/passengers/air/air_en.htm
ΣΗΜΕΙΩΣΗ: Τα παράπονα πρέπει θεωρητικά να υποβάλλονται στη χώρα όπου συνέβη το περιστατικό.
(Τα ανωτέρω έχουν ληφθεί από επίσημο έντυπο της Ευρωπαϊκής Επιτροπής σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών)
Αντιγόνη Μιχαλά